為使公司業(yè)務(wù)人員更好的管理與服務(wù)客戶，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系進(jìn)而有效促進(jìn)業(yè)務(wù)量提升。蘭州西城藥業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司攜手睿博商學(xué)院于10月12日至10月13日兩天在公司五樓大會(huì)議室正式開展《客戶管理與服務(wù)意識(shí)提升》集訓(xùn)。本次培訓(xùn)共有來(lái)自終端事業(yè)部、商銷事業(yè)部、醫(yī)療事業(yè)部、品牌事業(yè)部、三大分子公司的114名同事參與其中。

本次集訓(xùn)由常務(wù)副總張偉芳女士與睿博商學(xué)院進(jìn)行洽談，有幸邀請(qǐng)到學(xué)院寧劍鋒教授主講。12日早晨09:00集訓(xùn)正式開始，由人力資源部部門經(jīng)理彭雯向大家隆重介紹了寧劍鋒教授同時(shí)也組織參訓(xùn)學(xué)員向?qū)幗淌谡故玖斯镜默F(xiàn)行文化精神。

此次集訓(xùn)為期兩天，寧教授將集訓(xùn)分為客戶業(yè)務(wù)管理（工具分析）、客戶關(guān)系管理（人際服務(wù)）、全面提升客戶滿意度三個(gè)模塊為參訓(xùn)人員進(jìn)行講解。

在第一模塊客戶業(yè)務(wù)管理（工具分析）中，寧教授以誰(shuí)是我們的客戶引入，引導(dǎo)參訓(xùn)人員分析自己平時(shí)進(jìn)行客戶管理的思維模式及使用方法，通過(guò)參訓(xùn)人員的分析及討論切入客戶管理的工具分析:一維管理、二維管理、三維管理，寧教授從不同維度分別以圖例形式為大家展示了每一維度的優(yōu)缺點(diǎn)，并鼓勵(lì)大家隨堂簡(jiǎn)單分析自己的客戶，以準(zhǔn)確的掌握三種分析工具，然后精準(zhǔn)分析客戶潛能并以此為出發(fā)點(diǎn)讓參訓(xùn)人員重新規(guī)劃自己的工作重點(diǎn)，并在客戶維護(hù)及開發(fā)方面有了新的導(dǎo)向。

在第二模塊客戶關(guān)系管理（人際服務(wù)）中，以進(jìn)化論典型三問(wèn)中的第一問(wèn)“我是誰(shuí)”開場(chǎng)，從“醫(yī)學(xué)之父”希波克拉底“體液學(xué)說(shuō)”切入向大家展示了現(xiàn)代人際風(fēng)格的幾種體現(xiàn)方式，并通過(guò)“人際風(fēng)格”測(cè)評(píng)讓參訓(xùn)人員了解自己的風(fēng)格類型，通過(guò)互動(dòng)的形式向參訓(xùn)人員講解了不同人際風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而分析不同人格的行為方式，讓參訓(xùn)者明確了解不同風(fēng)格人際類型的客戶應(yīng)該用什么樣的方式去溝通更容易達(dá)成協(xié)議并建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作發(fā)展關(guān)系。

在第三模塊全面提升客戶滿意度中，寧教授從卓越服務(wù)循環(huán)切入，通過(guò)二八原則分析了客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因，以此讓參訓(xùn)人員意識(shí)到良好客戶服務(wù)的重要性，同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)客觀定論及寧教授自身的帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，切換角度進(jìn)行了一般客戶認(rèn)知分析，讓參訓(xùn)者更直接明確的了解客戶心理活動(dòng)，從而準(zhǔn)確把握客戶需求，并針對(duì)不同的客戶需求為大家系統(tǒng)的講解了一套通用的客戶溝通“KP”技巧，即：

KP1（維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信）

KP2（仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)）

KP3（征求意見，鼓勵(lì)參與）

讓參訓(xùn)者在同理心理下去與客戶溝通，這樣既可以站在客戶的角度考慮問(wèn)題，又可有自己的立場(chǎng)，快速分析客戶，然后更好的促成合作。

為期2天的培訓(xùn)引起了參訓(xùn)學(xué)員的共鳴，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。課程尾聲，寧教授帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)真回顧并要求學(xué)員在課程結(jié)束后，積極寫下自己對(duì)公司各部門的建議及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)并主動(dòng)建立工作目標(biāo)。與此同時(shí)更要把個(gè)人的奮斗與公司的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，在西城藥業(yè)集團(tuán)的平臺(tái)上獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，助力企業(yè)騰飛。